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        行業新聞

        餐飲行業服務規范與標準

        作者: 來源: 日期:2020/10/23 11:10:56 人氣:6066
        1. 適用范圍
          本規定適用于各種經濟成分的酒家酒店,飯莊飯館、快餐小吃店、茶樓咖啡廳。
        2.服務規范
          包括職業道德、接待用語、行為儀表、服務規程、食品衛生、服務設施。
          2.1、職業道德
          2.1.1、自覺貫徹執行黨和國家的各項方針政策和規定,遵紀守法,依法經營、文明經商。
          2.1.2、熱愛餐飲服務工作,全心全意為顧客服務,忠實履行自己的職業職責。
          2.1.3、要尊重客人,滿足顧客的需要,做好服務工作。
          2.1.4、誠信待客、公平交易,實事求是,勵行承諾,維護企業信譽和消費者的合法權益。
          2.2、接待用語
          2.2.1、服務人員在接待顧客的過程中要積極推廣和使用普通話,掌握語言藝術。
          2.2.2、使用文明用語。根據服務對象的不同,服務場合的不同,主動使用招呼、相請、詢問、稱呼、道歉、道別等語言。
          2.2.3、掌握語言交往的原則和技巧,說話聲音要溫和,認真傾聽顧客提出的問題,對重點問題要進行重復,以便了解顧客的需求。
          2.2.4、盡可能體諒顧客的心理,顧客有問必答?;卮饐栴}要簡明扼要明確。
          2.2.5、不得介入顧客談話,不得對顧客評頭論足,不得批評顧客的任何舉動。
          2.2.6熟悉并掌握一至兩門(英語為必備語種)常用接待外語。
          2.3、行為儀表
          2.3.1、儀表端莊、儀態大方、精神飽滿、舉止得體、面帶微笑、自尊自愛。
          2.3.2、服務員服裝整潔統一,工號醒目;鞋襪整潔,不穿高跟鞋(鞋跟不超過五公分)。
          2.3.3、發型整齊美觀,自然大方,有青春氣息和時代感,女發不披肩,男發不過領,不留胡須。
          2.3.4、女服務員淡妝上崗。不涂指甲油,不戴戒指、手鐲等飾物。男女服務員不留長指甲。
          2.3.5、注意接待禮節禮儀。對不同國家、不同民族、不同顧客的迎送,要根據生活習慣等,做好相應的接待工作。
          2.3.6、對顧客要一視同仁。顧客交代的事情應盡量辦到,若無法辦到,也應婉轉向顧客說明。
          2.3.7、注意生活細節,不允許出現不文雅的舉止(如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等),避免給顧客留下不文明的感覺。
          2.3.8、認真受理顧客投訴,對顧客反映的問題要做到件件有落實,事事有回音。
        下一個:餐飲店如何做好服務,這五個關鍵點要知道
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